Bestemming bereikt

Ik heb een mailwisseling gehad met Laura en Max. Volgens mij bestaan ze niet. Toch ben ik door allerlei emotionele stadia gegaan gedurende de communicatie met deze ongrijpbare entiteiten.

Wat vooraf ging. Als ik met mijn navigatie aan in de auto zat mocht ik nog steeds overal 130 rijden volgens het apparaat. Meestal ben ik vlug met updates, maar deze bleef ik voor me uit schuiven. Bij een vorige update liep het apparaat vast. Ik was genoodzaakt om contact met de helpdesk te zoeken en dat was me matig bevallen. Ik had het idee dat ik in een virtueel parallel universum van pratende scripts terecht was gekomen.

Toen ik met de auto vastliep in een doodlopende straat, die voorheen een doorgaande weg was geweest vond ik dat het nu echt moest, die update.

Dat ging niet goed. Het slimme apparaat werd op slag een verschrikkelijk dom apparaat. En het riep blinde woede op. Bij mij dan. En bij apparaten is er ook geen enkele sociale conventie die mij weerhoudt om die woede breeduit te uiten. Ik vloek tegen apparaten. Ik knijp er in en als het heel erg is gooi ik er mee. Dat doe ik met mensen nooit.

Met lood in de schoenen log ik in in mijn account en lever mij over aan de helpdesk, bevolkt met hybrides van mensen en draaiboeken. Ik leg uit in een geschreven bericht (bellen kan niet) dat mijn apparaat weer niet wil updaten en hoe dat er uit ziet. Laura mailt terug. Laura ken ik nog van mijn vorige klantcontact. Laura is ofwel iemand die geen leuker werk kan vinden, of de naam van de automatische antwoordgenerator. Laura doet een aantal suggesties en stuurt linkjes naar drie instructiefilmpjes. En als ik nog vragen heb kan ik mailen naar { {ticketURL}}.

Met een helpdesk kun je niet gooien. Alsof ik die dingen niet al gedaan heb, zeg! Ik voel de apparaatfrustratie zich uitstrekken over de helpdesk en het totale bedrijf. Het duurt een paar dagen voor ik weer aan updates durf te denken. Dan doe ik alsnog braaf wat Laura heeft gezegd. Want als ik niet meedoe met het draaiboek kom ik ook niet bij een volgende stap.

Op mijn tweede mail krijg ik antwoord van Max. Hij heeft overleg gehad met een collega, schrijft hij. Overleg met een collega klinkt alsof er sprake is van een mens, maar ik denk dat Max thuis niet zo heet. En de Max van vandaag, is niet dezelfde Max als morgen en ook een Jolanda kan Max zijn. De collega van Max ziet dat er allerlei taken in werking zijn in mijn apparaat. Hij drukt mij op het hart om die taken af te laten ronden ook al zou het nog 8 uur kunnen duren. En tussendoor echt niet op knoppen drukken! Ik voel me betrapt. Heeft Max kunnen zien dat ik in het programma op de PC almaar tussen schermpjes heen en weer heb zitten klikken? Dat deed om in ieder geval aan mezelf te bewijzen dat ik nutteloos advies had gekregen.

Inmiddels ben ik emotioneel in een volgende fase beland: berusting. Ik ga alles doen wat Max, Laura, of wie dan ook, mij vraagt. Ik doe mijn huiswerk en mail terug dat ik het gedaan heb. De enige manier om op de volgende pagina van het script te belanden. Van Max krijg ik een mail met een lijst van veel gemaakte fouten van gebruikers. Ik ben beledigd. Maar in een volgende mail staat iets waardoor er ineens een lampje bij me gaat branden. Ik pas een instelling op de PC aan, koppel de navigatie er aan en de update is in 10 minuten gefixt.

Ik stuur een bericht naar Max dat ik verlost ben en dat het een wonder is. Ik foeter nog een beetje dat mijn specifieke situatie niet in zijn foutenlijstje staat, om mijn gezicht te redden. Ik denk dat Max toch tevreden mag zijn met het behaalde resultaat. Ik krijg direct een link naar een enquête waarop ik in mag vullen hoe ik mijn klantcontact heb ervaren. Die enquête kunnen ze wat mij betreft in hun statistiek steken.